Jeff Bezos, el fundador de Amazon.com, asegura que “si construyes una gran experiencia los clientes te recomendarán a otros clientes” porque “el boca a boca es muy poderoso”. Este mismo mantra es el que ha debido repetirse en la cabeza de los empresarios hoteleros que, más allá de proporcionar un sencillo alojamiento a sus huéspedes, quieren ofrecer una estancia emocionante que perdure en el tiempo. Por eso, los hoteles se han lanzado a utilizar disciplinas como la psicología, el cultivo ecológico y recursos sensoriales como la iluminación o la aromaterapia. Elpais.com
Así aderezan nuestro paso por sus dependencias algunos hoteles madrileños:
Bajar la voz porque la luz está baja (al estilo del The Principal)
El único hotel de cinco estrellas de la Gran Vía madrileña, The Principal, utiliza recursos de luz y color para generar en sus clientes determinados comportamientos. Pau Guardans, director del hotel, lo explica: “En todos los hoteles y, especialmente en los de lujo, los clientes valoran mucho que la primera impresión de la habitación sea de limpieza y frescura. No basta con que esté limpio. La decoración, los colores, la luz… todo debe servir a ese propósito. Por eso, hemos decidido utilizar sábanas blancas en las camas”. Esa sensación de limpieza, conseguida gracias a la utilización de colores claros y de ese blanco inmaculado, contrasta con el recurso lumínico que utilizan en The Principal para establecer calma y sosiego en las zonas comunes del hotel: “Los pasillos oscuros hacen que la gente hable en voz baja”.
Ser más solidario (al estilo del Hotel Room Mate)
Desde hace escasos seis meses la cadena de hoteles Room Mate ha decidido sumarse a la lucha contra el sida. La buena relación entre el dueño de la cadena hotelera, Kike Sarasola, y el Dr. Clotet (sí, el mismo que organiza todos los años una superfiesta en Barcelona en favor de la lucha contra el VIH llena de celebrities) ha propiciado esta colaboración mediante una llave de hotel solidaria para acortar el camino entre la investigación y el descubrimiento de la vacuna. Yeyo Ballesteros, director de comunicación de Room Mate, lo cuenta: “El check in es el momento de mayor contacto con el cliente y por eso la donación tiene este formato. El propio doctor dio formación a todos los empleados de los hoteles por videoconferencia. Cuando los clientes hacen el registro de entrada, el personal de recepción les ofrece dos llaves: la clásica tarjeta con el logo del hotel (que solo abre la puerta de la habitación) y otra que contribuye a la lucha contra el sida gracias a una aportación a partir de dos euros”.
Tranquilizarse por la nariz (al estilo del Emperador)
Uno de los hoteles más míticos de Madrid, inaugurado en 1947, trata de generar en sus huéspedes un recuerdo olfativo asociado a su estancia. Yolanda Fernández, responsable de comunicación del hotel, cuenta que para conseguirlo colaboran con una empresa de aromaterapia: “Nosotros lo llamamos acciones de marketingolfativo. Las llevamos a cabo en elhall y en el lobby bar del hotel. Queríamos que los clientes se acordaran de su paso por el Emperador recordando un olor”. La fragancia en cuestión, de la que no han desvelado sus ingredientes, cuenta Fernández que “induce a la calma y al sosiego”. Sensaciones, que contrastan con el ritmo frenético de la Gran Vía madrileña.
Sentirse más natural (al estilo del Hotel Wellington)
Los continuos viajes a París y Nueva York de Manuel Moratiel, presidente del Hotel Wellington, le hicieron fijarse en la importancia que estas dos ciudades le daban a la alimentación ecológica. Por este motivo, en abril del pasado año se instaló en el hotel un huerto urbano. Jessica Ruiz, del departamento de comunicación del Wellington, asegura que es el más grande del mundo instalado en la azotea de un hotel: “A nuestros clientes queremos transmitirles la importancia de una comida sana y natural, con productos ecológicos y de calidad. Los clientes pueden visitar el huerto y ver de donde salen los productos que están disfrutando en el restaurante Las Raíces del Wellington, nacido a partir del huerto”, explica Ruiz.