En algunos países o regiones hay más cultura de servicio que en otros. Venezuela destaca por la simpatía y carisma de sus habitantes, pero paradójicamente no es conocida por ofrecer un servicio diferenciador. La situación que vive actualmente aumenta aún más la intolerancia y la calidad del servicio disminuye, generando consecuencias en la imagen de empresas, instituciones, locales comerciales y, por supuesto, en sus ventas. NP
La coach empresarial y conferencista Maru Pacheco explica que la mala evaluación que se hace del servicio en Venezuela se origina por la confusión que hay entre la definición de servicio y servilismo. “Muchas personas consideran que ofrecer un buen servicio representa someterse a la autoridad de otro, pasando por encima de sus valores. Esto genera rechazo e impide que se resalte el verdadero valor personal del servicio que está vinculado a la reputación personal, conductas de educación y buena atención”.
La experta comenta que el buen servicio se concreta a través de acciones tangibles e intangibles dirigidas a satisfacer y/o exceder las expectativas del cliente. Involucra dos actos la atención y saber hacer. “Cada vez que una persona presta un excelente servicio, gana a un amigo, y una oportunidad para futuras cooperaciones”.
Por su parte, el también coach y autor del Best Seller “Personas compran Personas”, Carlos Rosales, afirma que sin importar los procesos de cambios por los que atraviese la sociedad venezolana, los negocios se mantienen con las ventas. De allí la importancia de que las organizaciones inviertan en capacitar a su personal en esta materia. Destaca que solo mejorando los procesos, desarrollando nuevas competencias y ofreciendo un servicio extraordinario se pueden optimizar los procesos de ventas”.
Maru y Carlos coinciden en que es importante definir los procesos que se llevan a cabo en una experiencia de servicio junto con los colaboradores, de modo que puedan aportar sus ideas y ejecutarlas bajo la convicción de que son parte del proceso y que no solo están cumpliendo tareas por obligación. De esa manera se garantiza la estandarización del servicio independientemente de quién lo presta y, por lo tanto, mejoran las ventas.
“En las actuales circunstancias en las que nos enfrentamos a la escasez de muchos productos, es importante identificar detalles de buena atención y buen trato hacia nuestros clientes. No se trata sólo de decirle al cliente que no hay producto, es cuidar la forma cómo se lo decimos, mostrarle un genuino interés por querer ayudarlo, registrar en una base de datos su requerimiento y hacer seguimiento de modo que perciba que es importante para nosotros. Debemos garantizar hacer el trabajo de atención y servicio para poder asegurar que cuando el mercado vuelva a la normalidad los clientes seguirán allí por lealtad y reciprocidad”, comenta Maru.
Herramientas, ideas, conocimientos y ejemplos para aprender a ofrecer un mejor servicio y poder aumentar las ventas de cualquier tipo de organización es parte de lo que Maru y Calos enseñarán el próximo 05 de abril en la conferencia “Ventas y Servicios están casados” en el Hotel Eurobuilding de Caracas.