Aunque ha habido muchas mejoras en los últimos años, la gestión de equipaje sigue siendo uno de los cuellos de botella más grandes para lograr un proceso más rápido para los pasajeros, a quienes estresa especialmente facturar sus valijas, y un modelo de negocio de transporte aéreo eficiente.
Los dos objetivos -rapidez y eficiencia- son críticos y estratégicos para la industria teniendo en cuenta que, en la encuesta anual al pasajero que realiza la consultora tecnológica SITA, hacer el check-in en el aeropuerto por tener que facturar equipaje continúa apareciendo entre las fases más estresantes para el viajero por el temor a perder el vuelo. Todavía es relativamente reducido el porcentaje de quienes se animan a utilizar estas tecnologías cuando las tienen a disposición.
La gran parte de las inversiones en esta área se concentra en las tecnologías de autoservicio como la entrega de maletas sin asistencia de personal, la impresión y colocación de etiquetas por el propio pasajero, y el monitoreo y seguimiento de las maletas. Y comienzan a dar sus frutos.
De hecho, tal y como publicó HOSTELTUR, noticias turismo, en Las aerolíneas pierden menos maletas gracias a la tecnología (infografía), en 2015 las aerolíneas han alcanzado la tasa de maletas mal gestionadas más baja de la historia, con 6,5 bultos por cada 1.000 pasajeros aéreos, 10,5% menos frente a las 7,3 maletas por cada 1.000 pasajeros en 2014 y menos de la mitad del índice de 2003, gracias a nuevas tecnologías que mejoran su entrega y seguimiento; según el reporte anual de gestión de equipajes 2016 de SITA. Sin embargo, a pesar de ello, la mala gestión de equipaje representó un costo adicional conjunto de más de 2.300 millones de dólares.
Tendencias de uso
Según la encuesta de tendencias de SITA, la adopción generalizada de procesos de autoservicio en facturación de equipaje aún está lejana. No obstante, la consultora aprecia signos de una creciente confianza en los pasajeros en hacer un mayor uso de tecnologías en su próximo vuelo. Asimismo, los viajeros han mostrado un gran interés por los nuevos servicios de información a través de los celulares para aliviar el estrés de la espera en las cintas de entrega.
A nivel mundial, casi uno de cada cinco pasajeros lleva solo equipaje de mano cuando vuela, mientras que la mayoría factura uno o más bultos, con una media de 1,2 bultos o maletas en 2015.
La encuesta también ha detectado expectativas muy altas con respecto al autoservicio para etiquetar y entregar el equipaje en el aeropuerto, en un 80% de los pasajeros entrevistados.
La mayoría de los pasajeros utilizó el mostrador de facturación de la aerolínea para dejar su equipaje en 2015, mientras que una quinta parte lo realizó totalmente automatizado. Una de las razones por las que el uso de estas tecnologías aún no es alto, según los expertos, es porquealgunos pasajeros temen no saber utilizarlas, prefiriendo la seguridad de lo conocido, entregando la maleta como siempre al personal de la aerolínea, a pesar de la incomodidad de las colas.
Algunas experiencias
En España, Iberia implantó el año pasado en el Aeropuerto de Madrid-Barajas el autoservicio para el check-in y la autofacturación de equipaje. Con la misma máquina, el pasajero emite su tarjeta de embarque y la etiqueta de la maleta y la deposita en la cinta de equipajes, en una sola operación y sin asistencia del personal de la aerolínea o del aeropuerto, acortando los tiempos en el aeropuerto con la mejora de la experiencia del viajero.
Recientemente, easyJet abrió en la Terminal del Norte en el Aeropuerto de Londres-Gatwick su nueva zona de check-in, que es el mayor autoservicio de facturación y entrega automatizada de equipaje del mundo (ver: EasyJet aterriza en el aeropuerto del futuro).
La instalación ayuda a eliminar la verificación y reducir la espera para entregar el equipaje. De imnediato, los tiempos de cola se han reducido a la mitad y más del 90% de los pasajeros espera menos de cinco minutos para dejar su equipaje.
El área cuenta con una superficie superior a 5.000 metros cuadrados y dispone de 48 quioscos de autoservicio. Los clientes que llegan a la zona son recibidos por un equipo de bienvenida de easyJet que los guía por la instalación y le explica el proceso al que así lo requiere.
A continuación, los pasaportes de los pasajeros son verificados con la tarjeta de embarque antes de que puedan proceder a los quioscos de autoservicio para colocar sus maletas en una balanza de pesaje. De inmediato, el quiosco genera automáticamente una etiqueta que el pasajero pega a su equipaje. Esta etiqueta se verifica luego por escáneres láser para comprobar que la información es correcta y es fijada de forma segura antes de que la maleta se distribuya a través del sistema de equipajes del aeropuerto hasta el avión. Esta apertura permitirá a easyJet consolidar su pleno funcionamiento en la T Norte de Gatwick para enero de 2017, creando una experiencia de viaje más fácil y mejorada.
Rastreo de equipajes
Delta Airlines ha implementado hace unos días tecnología de rastreo de equipaje RFID (Identificación de Radio Frecuencia), el primer desarrollo de este tipo para una aerolínea en los Estados Unidos y marca un cambio histórico para Delta y los 120 millones de maletas o bultos de equipaje que maneja cada año.
La herramienta permite a los clientes un rastreo mejorado en tiempo real de su equipaje durante su experiencia de viaje.
El RFID reemplazará al escaneo manual del código de barras, sistema estándar utilizado en la industria desde principios de los años 90. Con esta nueva tecnología, los escáneres de ondas de radio capturan la información con gran precisión y la almacenan en un chip RFID integrado a la etiqueta que se coloca al equipaje, proporcionando un rastreo superior y mayor transparencia.
Con RFID, los clientes podrán ver sus maletas entrar y salir del avión durante su viaje a través de notificaciones en la aplicación móvil Fly Delta. Este servicio estará disponible a partir del cuarto trimestre de 2016.