Una amiga muy querida acaba de perder los servicios de su community manager, contratado desde hace varios años bajo la figura de tercerización o outsourcing. Aprovechamos esta situación, que ocurre con frecuencia, para repasar nuestras recomendaciones y consejos en relación al tema. Trataremos de responder la inquietud: qué hacer con los servicios de community manager de mi empresa?
El primer paso que debemos dar, antes de contratar un community manager o licitar los servicios a una empresa especializada, es definir y/o actualizar los objetivos y metas de mi empresa en redes sociales. Qué quiero lograr? Cuáles son mis objetivos a corto, mediano y largo plazo? Cómo puedo hacer uso de las redes sociales para lograr mis objetivos?
Completado este paso, tendremos una herramienta de suma utilidad para definir el alcance y las funciones del community manager de mi empresa, y más importante aún, para monitorear sus resultados.
Un buen community manager debe estar familiarizado con las principales redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, etc., y demostrar capacidad para publicar en cada una de estas plataformas, adaptándose al espacio y las características de cada una. Una imagen defectuosa o un error de ortografía pueden arruinar un mensaje, de modo que debemos elegir a alguien con pasión por los detalles , buena ortografía y redacción, y la disciplina para ejecutar siempre de forma correcta.
Un buen community manager debe procurar que todos los mensajes que se publiquen conduzcan a la página web de nuestra empresa. Es allí donde queremos a nuestros clientes, revisando y considerando nuestros productos y servicios.
Un buen community manager debe conocer y dominar herramientas básicas para programar en las distintas redes sociales, de forma tal que podamos multiplicar nuestra presencia a lo largo de todo el día.
Un buen community manager debe estar en capacidad de contratar campañas en las distintas redes sociales de interés para la empresa.
Un buen community manager debe tener claro que hacer en caso de una crisis en redes sociales. A tal efecto, lo ideal sería contar con un manual de crisis, especialmente confeccionado para la empresa, pero en ausencia de esta herramienta, al menos se deben haber repasado distintos eventos potenciales, estableciendo la respuesta adecuada para cada uno y los alertas que se deben dar de acuerdo a la importancia de cada situación.
Un buen community manager debe conocer y dominar herramientas para transmisión en vivo de eventos, tales como Periscope o Facebook Live.
Un buen community manager debe entender que su función fundamental es servir como canal de diálogo con las distintas audiencias de la empresa en las redes sociales. Responder oportuna y adecuadamente a cada usuario hará crecer nuestras redes y nuestra reputación. Las redes sociales no se tratan exclusivamente de publicitar nuestros productos y servicios sino fundamentalmente de dialogar y establecer relaciones de confianza con nuestras audiencias.
La decisión de contratar los servicios de un community manager externo o tener personal de la empresa dedicado a estas funciones dependerá de muchos factores, tales como presupuesto, espacio físico, infraestructura, características de la empresa, etc. Lo importante es que quien ejerza las funciones de community manager cuente con las herramientas para ejecutar sus funciones y tenga claro los objetivos de la empresa.
Lo ideal, en nuestra opinión, es que el monitoreo de las redes sociales de la empresa lo realice un ente externo al propio community manager, para evitar que “pague y se de el vuelto”. Muy importante que estas mediciones se realicen periódicamente, para poder realizar los correctivos del caso.
Como siempre, quedamos atentos a sus comentarios y sugerencias.