En artículos anteriores hemos escrito que los errores que cometemos al publicar contenido en las redes sociales, especialmente de instituciones, organizaciones y/o empresas, pueden ocasionar crisis de reputación que afectan negativamente a la marca. Hoy hablaremos del caso de @McDonaldsCorp.
El pasado 24 de Noviembre, el TimeLine (TL) de la cuenta Twitter de la empresa McDonald´s mostraba el siguiente tweet:
Black Friday **** Need copy and link****
— McDonald’s (@McDonaldsCorp) 24 de noviembre de 2017
Usualmente los tweets de esta conocida marca norteamericana son como el que se muestra a continuación:
A little #WednesdayWisdom from @McDonalds_PER! #McFan????pic.twitter.com/eue8TAcdgm
— McDonald’s (@McDonaldsCorp) 22 de noviembre de 2017
Sus tweets tienen texto, enlaces (links) a hashtags o usuarios de otras cuentas de Twitter y, por supuesto, una buena imagen o video. El tweet publicado la tarde del 24 de noviembre solo tenía texto. La primera parte menciona un evento importantísimo para la economía del país norteño: Black Friday, seguido de cuatro palabras que parecen fuera de contexto: “Need copy and link” (necesita copia y enlace). El error que parece evidente para un programador de contenido para redes sociales, es que se requería copiar la imagen e incluir el enlace correspondiente. Un error de omisión, más frecuente de lo deseado, que se comete cuando hacemos operaciones rutinarias en forma repetitiva. Oh no! No nos dimos cuenta y enviamos un tweet con un contenido que no estaba completo!
El error cometido por McDonald´s fue pintoresco, resultó “cómico” e indudablemente movió la red del pájaro azul con 1.500 comentarios, 23.000 retweets y 72.000 likes, pero lo que queremos resaltar en este artículo no es el error, sino la manera que consiguió la empresa para decir de forma inteligente que se dieron cuenta del error y cómo le sacaron provecho promocionando uno de sus productos estrellas: el McCafé. El siguiente tweet que envió McDonald´s fue:
When you tweet before your first cup of McCafé… Nothing comes before coffee. pic.twitter.com/aPJ2ZupS9b
— McDonald’s (@McDonaldsCorp) 24 de noviembre de 2017
Cuando tuiteas antes de tu primera taza de McCafé … Nada viene antes del café.
Noten que el tweet del error estaba enlazado para que no quedara duda que se referían al error. Aunque el segundo mensaje obtuvo buena reacción de los usuarios con 339 comentarios, 2.400 retweets y 37.000 likes, su impacto no fue tan grande como el primero. Este comportamiento es usual en el mundo de las redes sociales.
La moraleja de esta historia es que los errores siempre estarán presentes en nuestra gestión como community, content o social managers, lo importante es estar atentos, monitorear constantemente nuestras redes y estar prestos a corregir los errores de forma transparente, honesta y original! No borremos los errores, pues siempre quedarán huellas. En el mundo de la web 2.0 y superiores, no es posible ocultar nada, así que seamos humildes y afrontemos de forma inteligente nuestros errores.
Como siempre quedamos a la espera de sus comentarios y sugerencias; para ello pueden usar los espacios destinados para tal fin al final de este blog o por las redes sociales.