Este tema de las conversaciones cruciales, es fascinante porque cada momento difícil de enfrentar es un reto, una prueba para medir tus avances en el diálogo.
Lo cierto es que no puedes obligar a nadie a iniciar un diálogo, así como tampoco puedes imponer la confianza, y ésta es una realidad que se complica si tu interlocutor es una persona irascible, tu pareja, tu compañero de trabajo o tu jefe, porque resultan ser personas extremadamente sensibles por la relación personal que existe.
Situaciones así son las que llamo: casos difíciles o de resistencia para el diálogo, y por ello me propongo, a modo de casos tipos o ejemplos, plantear situaciones de la vida común y regalarte algunas claves que te ayudarán a superar estos tragos amargos. Ten presente siempre que más que un asunto sobre el diálogo, se trata de resultados.
Y es que puedes desarrollar todas las habilidades y aplicar los principios para afrontar una conversación crucial, pero eso no te exime de hallar resistencia en el interlocutor, y es que cuanto más emociones hay en juego, cuanto más tiempo y energías negativas se hayan acumulado, mayor tiende a ser la resistencia para abordar y vencer esos muros de resistencia.
Caso 1. Trato deferente hacia el jefe.
Situación: Te has percatado, acaso, que las personas que trabajan para ti suelen suavizar y escoger muy bien sus palabras, para decirte sólo lo que quieres escuchar y omiten o filtran muchos detalles de la realidad. Cuando se presentan casos de deferencia hacia la autoridad, las personas del entorno, evitan tomar iniciativas para solucionar problemas por el temor a caer en desacuerdos con su jefe.
Recomendación:
-Recuerda que la línea que divide la deferencia con la adulación, es extremadamente delgada. En este caso, te recomiendo, si este es tu caso, indagar a profundidad las razones de ese temor. Autoanalizarte. Muchas veces, aunque no te percates de ello, eres tú el causante de ese miedo, bien sea por la forma de imponer la autoridad, o de someter a todos a trabajar bajo presión.
-Lo principal es romper con la deferencia, y poner fin a la adulación. Imagínate dirigiendo una junta con puros aduladores, nunca tu opinión será objetada, no habrá propuestas de cambio ni iniciativas, porque nadie se atreverá a llevarte la contraria, ¿Es eso sano para tu negocio?, pues no.
-Consulta, no con tus subordinados, pero si con tus compañeros, que con sinceridad describan tus actitudes, construyan juntos un plan de ataque para romper con esa cadena.
-Establece un sistema de recompensas a quienes tomen riesgos y asuman iniciativas.
-Agradece la sinceridad, cuando otras personas expresen una opinión contraria a la tuya.
Caso 2. Un interlocutor extremadamente sensible
Situación: Tu interlocutor es extremadamente sensible, y no suele reaccionar de la mejor manera a tus comentarios constructivos, su reacción es levantar el muro del silencio.
Recomendación:
-Sea tu pareja, un gerente, o un cliente, necesariamente ambos deben definir su camino.
-Cuando algo produce molestia, debes abordarlo con rapidez.
-A la hora de iniciar un diálogo con esa persona, contrasta su historia con tu percepción, expón las conductas concretas de lo que has observado, estimula las pruebas, y si detectas señales de que peligra la seguridad, procura de inmediato dar seguridad.
-Ante el muro de una actitud defensiva, no te apresures en llegar a la conclusión de que es imposible hablar sobre el tema. Por el contrario, reflexiona, toma distancia, analiza los contenidos, confiere seguridad, y luego, expresa tu opinión con total sinceridad.
Caso 3. Irrespeto por los acuerdos
Situación: En una junta para analizar escenarios financieros difíciles, todos acuerdan reducir costos suntuarios por el bien de la compañía, sin embargo, al corto tiempo, un ejecutivo del equipo, haciendo caso omiso al acuerdo, se dispuso a programar un pago adelantado por una asesoría considerada no prioritaria; un miembro del equipo cercano, que pudo abordar el asunto con su compañero con el fin de frenar el gasto, no lo hizo, decidió esperar a que fuera su jefe quien confrontara al transgresor. ¿Qué pasó?, ya cuando el jefe intervino, era tarde, el gasto ya se había efectuado, poniendo en aprietos a las finanzas de la empresa.
Recomendación:
-En los mejores equipos, se crea un sistema de responsabilidades. Si alguno observa al otro transgredir un acuerdo colectivo, lo aborda directamente, sin dar largas al asunto. Es peligroso esperar a que el jefe haga lo que los buenos compañeros pueden hacer por si solos.
-Por ello, la primera recomendación, en este caso, es abordar a ese compañero de equipo que no está alineado con el compromiso colectivo.
-Ten en cuenta que el éxito no depende del cumplimiento de las nuevas expectativas, sino de que los miembros del equipo siempre están listos para sostener conversaciones cruciales unos con otros, cuando alguno desdice de los acuerdos.
Caso 4. Acoso sexual y hostigamiento.
Situación: Nada más delicado y peligroso que confrontar a alguien de quien se percibe, sea por comentarios ofensivos, insinuaciones o miradas indecorosas, un comportamiento poco profesional. ¿Cómo afrontarlo, si no cuentas con pruebas de tal situación?
Recomendación:
-En este tipo de situaciones, en extremo delicadas, debes comenzar por desmitificar la tesis de que quien comete la falta tiene el poder. Asume tú el control.
-En el grueso de estos casos, el remedio pasa por llevar adelante un diálogo en privado con la persona – conflicto. En tal conversación debe imperar el respeto, por muy difícil que sea.
-No des largas a la situación, en la medida que pase el tiempo y permites que nuevas situaciones se generen, estarás acumulando emociones negativas, que a la larga explotarán sin control.
-Siempre, a la hora de confrontar, recuerda los pasos: Define el objetivo común y visualiza tu camino.
-Tres elementos deben regir la conversación: Ser respetuoso, discreto y firme.
Caso 5: Cero iniciativa
Situación: Detectas que en tu equipo de trabajo, algunos solo hacen lo que se les pide. Ante un problema, intentan solo una vez solventarlo, y al no lograrlo desisten, y sin más, el problema persiste.
Recomendación:
-En este caso mi recomendación es establecer siempre nuevas y cada vez más ambiciosas expectativas.
-Si quieres que algún miembro de tu equipo dé muestras de mayor compromiso e iniciativa, díselo, plantea con ejemplos específicos cómo esa persona desistió luego de apenas un primer intento. Invítalo a hacer una tormenta de ideas sobre todas las alternativas de solución que pudieron ejecutarse para solventar ese problema, incentiva la creatividad para el surgimiento de nuevas formas de solución.
-Hazle saber a tu equipo tus expectativas y establece roles y funciones a cada uno de ellos para que cumplan con sus compromisos y tareas. Y, vital, haz seguimiento a los acuerdos.
-Con estos casos tipo, puedes comenzar a identificar momentos cruciales que ameritan un diálogo crucial.
-Son muchas más las situaciones que, de no actuar, pueden convertirse en saboteadores de una relación, sea personal, fraternal o de trabajo. Ten presente siempre que más que un asunto de comunicación, se trata de resultados.
Mi recomendación final es siempre actuar, identifica las señales de una conversación crucial, mejora las condiciones y obtén los resultados deseados.
María Inés Morán